Model spotrebiteľského správania

Spotrebiteľ je jednotlivec, ktorý kupuje výrobky a služby na svoju vlastnú spotrebu, na použitie v rodine, pre člena rodiny, prípadne ako dar pre inú osobu. Dôležité je rozlíšiť, kto je iniciátor pri nákupnom rozhodovaní, kto nakupujekto je používateľ. Môže to byť jedna a tá istá osoba, ale nemusí. Osoba, ktorá nakupuje, nie je vždy používateľom alebo jediným spotrebiteľom.


Spotrebiteľské správanie je proces, kedy si jednotlivci alebo skupiny vyberajú, nakupujú, používajú a zbavujú sa tovarov, služieb, myšlienok alebo zážitkov, aby naplnili svoje potreby a túžby. Rozumejú sa ním aj mentálne a sociálne procesy prebiehajúce:

  • pred samotným nákupom (napr. uvedomenie si potreby, hľadanie informácií, výber konkrétneho produktu, značky, predajne a iné),
  • počas nákupu (faktory ovplyvňujúce nákup, resp. nákupné správanie),
  • po nákupe (napr. vo forme ponákupného hodnotenia či samotnej spotreby).

Spotrebiteľské správanie je okrem iného ovplyvnené aj marketingovými podnetmi a tiež ostatnými podnetmi, ktoré plynú z externého prostredia (ekonomické, politické, sociálne a technologické faktory). Nákupné správanie spotrebiteľov je ovplyvnené kultúrnymi, spoločenskými, osobnými a psychologickými faktormi.


Proces spotrebiteľského správania je ovplyvnený aj samotnými charakteristikami spotrebiteľa. Nevyhnutné je poznať aj postupnosť krokov spotrebiteľského správania a faktory, ktoré spotrebiteľa ovplyvňujú v jednotlivých krokoch procesu rozhodovania. Cieľom marketingových manažérov nie je dosiahnuť len jednorazový nákup, ale spokojnosť spotrebiteľa v každom z krokov spotrebiteľského správania, čo vedie k opakovaným nákupom a možnosti vytvoriť so spotrebiteľmi dlhodobé vzťahy (vzťahový marketing).